INPS – Sportelli INPS: guardiamoci allo specchio

Pare ci sia una nuova disciplina olimpica: lo snobismo istituzionale verso il front-office. Nonostante gli sportelli siano il primo presidio dello Stato sociale, la porta d’accesso ai diritti, la valvola di sicurezza quando digitale e contact center implodono… sorpresa! Per l’Amministrazione si tratta di una piacevole attività accessoria, buona per chi non ha altro da fare.

La narrazione che ci viene propinata è sempre affascinante.

• Responsabilità enormi?

• Conoscenze trasversali?

• Contatto diretto con un’utenza sempre più complessa?

• Esposizione a pressioni e conflittualità?

• Reputazione dell’Ente sulle spalle del personale?

Che meraviglia, direte. Ci sarà un riconoscimento adeguato! Sì: il 5% in più sull’anno passato. Una cifra talmente simbolica che potrebbe risultare offensiva persino come mancia.

Sembra quasi che rispondere ai cittadini, gestire le emergenze, spiegare normative in continua mutazione e mantenere calma e professionalità mentre l’utente urla perché non gli arriva il pagamento sia un passatempo tra un sudoku e una pausa caffè.

Del resto, dietro a ogni sportello c’è sempre qualcuno che pensa: “che ci vuole, sono solo utenti”. Ecco la verità che nessuno ama dire: quando un servizio fallisce, la colpa non la si dà al software, al portale o a procedure cervellotiche. La colpa ricade sempre su chi sta lì, in prima linea.

Per chi siede al tavolo di contrattazione il rapporto con l’utenza è la Serie B, ma i ritmi richiesti sono quasi da Champions League.

Avevano promesso il regno di Bengodi e alla fine è arrivato il piatto, senza più neppure le lenticchie.

Per questa ragione chiediamo con il sorriso di chi ha finito la pazienza:

1. Un’indennità dignitosa, non il gettone della pesca di beneficenza.

2. Il riconoscimento del ruolo strategico del front-end, che piaccia o meno.

3. Il riconoscimento immediato della maggiorazione per chi serve l’utenza da remoto, rompendo pregiudiziali anacronistiche e utili solo a fare economia sulla pelle di chi sta in trincea.

4. Il superamento culturale della convinzione che il contatto con il cittadino sia un compito semplice. È esattamente il contrario.

Il tempo dei complimenti a denti stretti è finito.

Se lo sportello è l’immagine dell’INPS, allora che l’INPS inizi a guardarsi allo specchio. 

Coordinatore nazionale FP CGIL INPS

Giuseppe Lombardo