INPS – Da Telemaco a Penelope: quando l’innovazione blocca le sedi

Da troppo tempo i lavoratori dell’Area Entrate si trovano a fare i conti con procedure informatiche presentate come strumenti di modernizzazione e semplificazione, ma che nella realtà quotidiana delle sedi producono l’effetto opposto: rallentamenti e blocchi operativi.

La digitalizzazione, se progettata senza conoscere davvero i processi di lavoro e senza ascoltare chi quei processi li governa ogni giorno, non rappresenta un progresso. Diventa un ostacolo, l’ennesimo peso scaricato sulle spalle degli operatori.

È quanto registriamo sulle procedure relative alla gestione Artigiani e Commercianti, laddove le osservazioni dei funzionari, fondate sull’esperienza, sono state ignorate da chi ha costruito il sistema, determinato a lanciare la procedura ora e subito, senza curarsi delle possibili distorsioni.

Il nuovo gestionale introdotto da gennaio ha così reso estremamente difficoltoso svolgere le lavorazioni ordinarie.

Funzioni che prima erano immediate risultano adesso farraginose o del tutto impedite.

Dati un tempo modificabili sono diventati invariabili.

Codici ATECO un tempo presenti sono spariti dai menu.

Tutto questo ha un costo. I tempi di lavorazione, in molti casi, sono aumentati in modo esponenziale, con effetti diretti sulla produttività, sul rispetto delle scadenze e sulla qualità del servizio.

Cosa è successo? Semplicemente è stato costruito un procedimento che, quando non impedisce materialmente il lavoro, ne moltiplica irragionevolmente i tempi. Ciò ha un’incidenza anche sulle richieste di contatto da parte degli utenti (quel famoso “valore pubblico percepito”) che, non vedendo soddisfatte le proprie istanze, finiscono inevitabilmente per rivolgersi agli operatori di sede.

L’Amministrazione esorta ad aprire ticket per segnalare i problemi quotidiani, ma la mole di richieste sembra produrre, per contrappasso, risposte giocoforza evasive.

Lo ricordiamo ancora una volta. Gli strumenti di lavoro devono essere immaginati per l’esperienza dell’utente interno: che senso ha costruire ambienti digitali dove si naviga a fatica?

Sullo sfondo permane un quadro fortemente problematico.

Resta irrisolta la questione dell’accesso a Telemaco, strumento indispensabile per ogni operatore del settore. È inaccettabile pretendere controlli puntuali e rigorosi sulle banche dati camerali senza garantire a tutti gli operatori gli strumenti necessari per effettuarli.

La perdurante vaghezza normativa porta l’Amministrazione a una condotta ambivalente: da un lato si ha l’impressione che si voglia restringere lo spazio operativo dei funzionari sulle lavorazioni più semplici, richiedendo note, vincoli e passaggi ulteriori; dall’altro, sulle questioni più complesse — come, ad esempio, la disciplina delle S.r.l. — molto viene lasciato alla responsabilità individuale. Uno scaricabarile continuo. Il risultato è un carico crescente di stress, frustrazione e avvilimento.

Come FP CGIL riteniamo questa situazione non più tollerabile.

Chiediamo con urgenza:

1.una revisione immediata del nuovo gestionale, con il coinvolgimento degli operatori che ogni giorno lavorano sulle procedure per la costruzione di un ambiente condiviso;

2.risposte puntuali, motivate e tracciabili ai ticket aperti dalle sedi;

3.l’accesso pieno e funzionale a Telemaco per tutti gli operatori interessati;

4.il riconoscimento dell’impatto dei disservizi sulla produttività.

La semplificazione non è uno slogan.

O si rema nella stessa direzione, o la barca si arena.

Coordinatore nazionale FP CGIL INPS

Giuseppe Lombardo