INPS – Snobbano gli sportelli

Il 10 giugno scorso avevamo anticipato l’avvio di una sperimentazione destinata ad ampliare la consulenza all’utenza attraverso il canale del web meeting.

Il 23 giugno, con il messaggio Hermes n. 1979/2025, l’Amministrazione ufficializzò il progetto, individuando le sedi coinvolte e tracciando gli obiettivi dell’Istituto. Seguì una campagna informativa rivolta ai cittadini, con le sedi pilota chiamate ad avviare il servizio.

Se da un lato la digitalizzazione dell’assistenza è un passo atteso e coerente con l’evoluzione dei servizi pubblici, dall’altro emerge una contraddizione che non possiamo ignorare: il contratto integrativo firmato rappresenta un’offesa a chi ogni giorno lavora allo sportello.

A fronte di una maggiorazione di appena il 5%, l’Amministrazione continua a ignorare la reale portata delle responsabilità professionali che gravano sul personale addetto al front-end. L’operatore che presta consulenza telematica non si limita a rispondere: rappresenta l’Istituto con il proprio volto e la propria voce, raccoglie e tratta documentazione trasmessa digitalmente, fornisce consulenze complesse e, di fatto, svolge un’attività ad alta esposizione reputazionale.

Eppure, questo ruolo centrale continua a essere sottovalutato e marginalizzato. Il nuovo contratto integrativo, con quella percentuale che a stento si può definire simbolica, rinvia tutto alle calende greche, ancorandosi a una dichiarazione congiunta che oltre a essere evanescente è penalizzante, rimandando a uno studio il riconoscimento della maggiorazione da front office sulla consulenza da remoto.

In tal modo l’INPS, e chi ha firmato l’integrativo, non riconosce né la competenza né il carico di responsabilità connesso all’interazione diretta e immediata con l’utenza, sia essa fisica o virtuale. Di più: la mancata valorizzazione economica suona come una mancata considerazione del lavoro di chi, quotidianamente, sostiene l’interfaccia più delicata dell’Istituto.

L’impegno vago, preso solo sulla carta, è del tutto insufficiente perché le condizioni per il pieno riconoscimento sono qui ed ora: ricordiamo che già il CCNL 2019-2021 legava l’attribuzione delle specifiche indennità previste per i particolari compiti alle responsabilità effettivamente assunte. E cosa può esserci di più gravoso che rappresentare l’Istituto di fronte al cittadino, gestendo pratiche e tensioni emotive, dati e relazioni in tempo reale, con ogni mezzo e in ogni forma possibile?

Non esiste — e non accetteremo mai — una consulenza di serie B. Che sia resa allo sportello, al telefono o in video, il lavoro è lo stesso, e lo stesso deve essere il riconoscimento.

Per queste ragioni, la FP CGIL considera il contratto integrativo 2025 un arretramento grave sul piano del rispetto professionale. L’Amministrazione deve assumersi la responsabilità di correggere questa distorsione e deve riconoscere per davvero il valore reale di chi tiene aperta ogni giorno la porta — fisica o digitale — dell’Istituto.

Coordinatore nazionale FP CGIL INPS

Giuseppe Lombardo